Телефон необходим для назначения встреч, проведения переговоров, телеконференций, принятия решений, заключения сделки… Однако правила телефонного этикета остались без изменений еще со времен Белла, когда абонент вызывался свистком через трубку.
Основные правила
Как вести телефонные переговоры знает каждый деловой человек. Согласно данным правилам не стоит:
• Перебивать собеседника;
• Заставлять ждать собеседника, лучше попросить перезвонить или сделать это самостоятельно;
• Задерживать собеседника и отвлекать разговором, если он занят или спешит;
• Одновременно общаться с несколькими людьми. Исключением является телеконференция.
• Заканчивать разговор по своей инициативе, если звонили вам, а тема разговора не была исчерпана.
• Кричать в трубку из-за плохой слышимости или помех. Лучше в таком случае перезвонить.
• Разговаривать при посторонних людях. По возможности избежать такой ситуации, или свести разговор к минимуму.
Рекомендации специалистов
Перед тем как звонить собеседнику, нужно составить план будущего разговора. Желательно записать важные вопросы и ключевые моменты. Если выполняется продажа товара, то необходимо держать под рукой его характеристики.
Кроме того, как вести телефонные переговоры, стоит учитывать и время звонка. Не рекомендуется звонить в начале рабочего дня. Человек может иметь неотложные дела. Стоит выждать около часа. Неудачным временем для переговоров является обеденное время и конец рабочего дня.
Если вам звонят, то вместо «да», «алло» или «слушаю» лучше поздороваться, указать свое имя и должность, а также свою компанию. Если звонок осуществляется вами, то правила сохраняются, только необходимо дополнительно сообщить собеседнику тему разговора и уверить в кратковременности разговора.
Исход разговора может легко решиться после первого поставленного вопроса. Вопрос: «Вы заняты?» допускает ответ: «Да», что ведет к завершению беседы. Лучше спросить: «Вы можете уделить время?», «Вы сейчас свободны?». Вопросы такого типа предполагают готовность собеседника к разговору с вами.
Во время беседы необходимо обращаться к собеседнику по имени. Подстраивайтесь под его темп речи. Не стоит рассказывать в течение полминуты всю информацию. Такое действие приведет к однозначному отказу от ошарашенного абонента. Необходимо подчеркивать ключевые моменты и обращать на них внимание собеседника. Не молчите, поскольку может сложиться впечатление разрыва связи. Лучше говорить: «Да», «Верно», «Понятно». Если какая-то часть информации осталась непонятной, то нужно попросить собеседника объяснить подробнее.
Особую роль играет дикция, поэтому разговор видеться точно в микрофон. Слова-паразиты лучше заменить паузами. Желательно не осуществлять звонков с оживленных улиц, шумного помещения и общественного транспорта. К собеседнику нужно обращаться заинтересовано. Стоит избегать сухости, равнодушия и отстраненности во время разговора.
Комментировать